四季沐歌净水机服务规范
 
(一)四季沐歌净水机服务行为规范
   1.上门服务时必须穿四季沐歌工作服,仪容仪表整洁、得体,精神饱满。
   2.工具、工具箱、耗材备件等维修时用的或自产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上。
   3.产品安装前,安装的具体方案必须事先征得用户同意。
   4.需要搬动产品或用户家摆放物品时必须向用户说明并征得用户同意,搬动过程中不允许在地板或地毯上推来推去,严禁野蛮搬动。
   5.如遇用户产品确实不能立即修复则必须与用户沟通,取得用户谅解。
   6.对用户礼貌真诚,用户提出问题要逐条耐心解答,禁止对用户搪塞、应付、不耐烦甚至恶语伤人、“教训”用户,严禁顶撞用户。
   7.禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿,禁止收受用户的礼品或其它物品。
   8.禁止使用用户家的洗手间和毛巾、餐具等生活用品,使用其它物品时(如需用用户家的凳子等),必须事先征得用户同意。
   9.禁说服务禁语。
   10.禁让用户出门接、送维修人员。
   11.收费时出示收费标准,严禁乱收费。
   12.严禁泄露企业机密。
   13.严禁鼓动用户做投诉等不利于企业的事情。
(二)四季沐歌净水器服务人员上门服务标准
   1.电话预约
   (客服):您好**先生/女士,我是“四季沐歌”客服代表,您的地址是****,麻烦和您确认一下,您什么时候方便,我们上门给您安装。
    常用服务忌语:喝斥、反问、质问、推卸责任的语言。
  2.上门前准备规范
  (1)个人仪表检查内容
   着装:
    纽扣上衣最多只能把最上一颗纽扣松开,其他纽扣必须扣上;
    短袖工作服的袖子禁止挽起;
    长袖工作服的袖子挽起的程度最多不能超过手肘部;
    工作裤禁止挽起;
    不能穿拖鞋、凉鞋,穿非皮鞋类平底鞋。
   佩戴上岗证:
    佩戴上岗证时先将上岗证挂至衣领外侧,再夹在左前口袋上沿,当向客户出示时,将上岗证从口袋上取下,双手以目光平行的高度将正面递与距离客户前50cm处。
   个人卫生:
    发型要求是前不过额、侧不过耳、后不过领;不允许呈非自然色及人为曲卷;不蓄须。胡须必须每天清理;指甲应保持干净;指甲与手指齐平;一米内不能被人嗅到有异味散发;外表衣着要求干净、整齐。所有服务技师不能有纹身,不能剃光头;如遇自然光头者,工作时间需要佩戴工作帽。不准戴耳环;上门到达客户家楼下时开始不准戴墨镜;手机应保持24小时开机,确保与服务部保持电话畅通。
 (2)工具准备
   服务网点售后统一配备的安装工具如下:
    工具包、打气筒、手电钻、TDS笔、万用表、水压检测设备、呆扳手、活扳手、卷尺、一字螺批、十字螺批、管子钳、羊角锤、测电笔、尖嘴钳、鹅颈龙头专用套简扳手、切管刀。
   其他工具:
    安装可能还会使用到其它工具,如(击钻、开孔器、各类钻头)服务网点需自行根据用户家的情况进行配备。
 (3)上门规范行为
   敲门
   行为规范:
    敲门前售后工程师应首先检查自己的仪容仪表,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。
若无人应答,则电话联系用户。
  进门
   行为规范:
    向用户进行自我介绍。我是四季沐歌净水器的服务人员***
   语言规范:
    “您好,我是四季沐歌净水器的服务人员,很高兴为您服务。”
  穿鞋套
   行为规范:
    先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门。
  检查产品
   行为规范:
     请用户检查产品型号、净水设备是否完好无损,配件数量是否正确(出发前要确保各部件完好无缺损)。
  摆放工具
   行为规范:
     放置工具包时要找到一个靠近安装净水设备的合理位置,在不弄脏地面的前提下放好工具包。
 (4)安装规范
   安装前检测
   行为规范:
    进行球阀安装、排气试验、反冲检查、检漏、静压测试等环节,不得遗漏。如有相关隐患请及时与用户进行沟通,请用户斟酌,并将相关结果如实登记在《服务跟踪单》上。
  例测量水压行为规范:
    查看橱柜内有无漏水现象,若有,及时与用户进行沟通,以免引起不必要的纠纷。应在净水设备前加装稳压阀,压力表连接在稳压阀出水端,实际压力数值应在0.1-0.4Mpa,若压力数值超过0.4Mpa,检查原水压力及稳压阀。若水压低于0.1Mpa建议安装增压设施。
  安装位置确定
   行为规范:
    结合自身安装经验,对产品的安装地点做出最合理的判断,并征询用户的意见。
   语言规范:
    “根据您家的布局,建议您安装在**位置比较合适,您觉得怎么样?“
    “对不起,您看是否可以移动一下**吗?”
  细心操作
   行为规范:
    服务人员严格按照净水设备的安装规范及步骤安装。
  语言规范:
    在服务过程中,如果给用户带来诸多不便,应说:“对不起,很抱歉”等致歉语言。
  安装时间
    在规定的时间内完成安装(2小时/户)。
  验收及讲解
    给顾客讲解操作流程(如用水,冲洗、反冲洗该如何进行…)
    聆听顾客问题,认真解答顾客疑问。
   语言规范:
    “您还有不明白的地方或有其他什么需求吗?”
    “使用中如遇到问题,请随时拨打服务热线电话咨询”。
 (5)现场清理及单据填写
   收拾工具
   行为规范:
    应对产品及现场进行仔细的自检,整理工具包同时对工具包进行自检,避免产品擦拭不干净,现场清理不干净或工具遗漏在用户家中等情况出现。
   打扫
   行为规范:
    安装完毕,清理现场收拾好自己的工具包,并打扫好用户家的地面垃圾、台面上的水渍等。
 (6)安装回访规范
   回访时间:产品安装3个工作日内电话回访。
   回访用语:(客服)
    您好,**先生/女士,我是四季沐歌客服代表,您在**日安装了**型号的净水设备,耽误您2分钟做个简单的安装回访,可以吗?
    您对我们的安装人员的服务态度满意吗?
(用户体验不满的情况下,了解并记录不满的原因)
    感谢您的建议,我们会不断改进的。
    产品安装后,使用情况满意吗?
    今后在使用过程中有什么疑问,可以拨打我们的售后联系方式,或者400服务热线,感谢您对四季沐歌的支持,祝您生活愉快,再见。
 (7)滤芯更换回访
   回访用语:(客服)
    您好,**先生/女士,我是四季沐歌的客服代表,您在***日安装了***型的净水设备,产品的使用状况正常吗?
  因为我们的净水设备是物理过滤原理,每个滤芯都是有使用寿命的,当滤芯寿命到期后,净水器的功能以及使用效果会大大降低。
  为了您的饮水健康,我们建议您定期更换滤芯,您看方便安排我们服务人员为您更换滤芯?滤芯的价格是***,上门费是***。
 (8)维修、维护后回访
   回访时间:维修、维护后1-3个工作日内。
   回访内容:
  1、问题是否得到解决;
  2、服务人员的服务态度是否良好;
  3、是否有随意吃喝的情况;
  4、是否有乱收费的情况。
  5、如果回访3次回访电话无法接通,我们以短消息进行回访。